【干货】中海物业标杆管家是如何炼成的?

关注:450发表时间:2018-03-15 10:16:53


在物业管理专业细分条件下,物业管家是物业管理公司和业主在现场的管理代表,是现代物业“管作分离”模式的重要体现,并不直接从事保安、保洁、绿化及维修等操作工作,而是作为各类专业的组织者、协调者、督导者,是企业派驻现场的物业管理“质检员”。


从提升项目物业管理品质角度出发,对各专业服务品质进行检查,提出品质优化提升建议,并及时组织协调相关专业资源予以实施,如何做好“质检员”这个角色呢?今天我们一起来看看中海物业的标杆管家是怎样做的。


随着新中产经济的崛起推动品质消费时代的来临,人们对个性化、定制化的精致服务需求越来越高。


同时,随着房地产白银时代的来临,基于消费者“从房到家”的需求转型,越来越多的房企从“地产开发商”向“生活服务商”进行转型。在高端楼盘的营销和后期入住中,管家服务已经成为项目价值的重要支撑点。


陈君华

中海 · 银海一号管家

生活中的她:热爱运动、健身,喜欢旅行;

工作中的她:勤奋好学,严谨认真,独具亲和力。

跟业主相处有时候就像是在谈恋爱


“有天早上六点多,有个业主打来电话,声音是很愤怒的:‘你们的电梯怎么又停了!外面下着大雨呢!电梯外面地上还这么脏!’我当时还在睡觉,接起电话来还有点迷迷糊糊的,赶忙问:‘张女士实在不好意思,是哪一个电梯停了?’。‘哪个电梯停了你们都不知道!你们自己查!’接着把电话挂了…


这就像是情侣吵架了,对方冲你发脾气又挂你电话,但要是这个时候你也生气了不管不问,不去解决这个小问题,拖着拖着就变成了大矛盾。


紧接着我立即给维修主任打了电话了解具体情况,请维修师傅尽快解决,又联系好保洁尽快去清扫楼道。


所以啊,情侣吵架了,对方要学会换位思考。不管是谁早起上班遇到这种事情肯定也是很生气,很烦心的,所以我们要理解对方的心情。紧接着便给业主发了一条短信来安慰她。



跟业主相处就像是恋爱,有了小争吵,小矛盾要把话说开,及时解决,有始有终,绝对不能拖着。


还是我们做的不够好


“在我刚开始工作接受培训时,我听了一节课,有一位经理讲的一句话我一直记在心里,她说:‘每一位业主住进这个小区的时候都是认同交物业费的,但是后来因为我们哪里做的不好,或者我们做了但是业主感受不到,他们才会拒绝交物业费。’所以,当我的同事们在讨论某个某个业主很难搞的时候,我就很想去深入的了解,解决这件事情。



听同事们说,洪先生上一次的物业费是通过诉讼程序走上来的,脾气很大,让管家们都很头疼。那天,正好碰巧我接到了他的电话,他说:‘我们家装了新的净水器,需要四天放一次水,你快安排人来给我放水。’本来这件事情我可以安排维修师傅去开管道井,但是想到业主对物业是有情绪的,所以亲自拿着钥匙上去了。放完水之后,洪先生说,要不这个就别关了,开着吧。我就跟他说不行啊,这个管道井开着是有危险的,这样吧,我会每四天来给您放一次水。从那以后,我就坚持每四天去放一次水,一直坚持了半年。有的时候节假日不能按时去放水,我会短信告知一下,刚开始的时候,洪先生是不回我短信的,后来慢慢的他会跟我说谢谢你。”



到年底的时候要催费了,我给洪先生发了一条短信,希望他能来交物业费,洪先生回复我‘您的服务我马上付钱’,看到这条短信,感觉到自己所做的一切都值了。


业主不联系我们,那我们就主动联系业主


“我管辖的楼上有一位许先生,他从不交物业费也从不联系物业。那时候我刚来没多久,不了解他们家的情况,也没有查到任何关于他家与物业的通话记录。所以,那段时间我就天天去巡楼,查看他们家的情况,有次看到他们家门口有很多旧纸箱子,我就给他打电话:‘许先生,您门口的旧纸箱需要我们帮您清理掉吗?’他说好,清理掉吧。又有一次,收到了他家的快递,我打电话询问是否在家给您送到家里。他说了句谢谢。


一来二往,我不错过任何一个可以与许先生家建立沟通的机会。慢慢地,许先生家也渐渐地开始主动跟我们物业联系,态度也有所好转,今年主动预交一年的物业费。他说:‘他终于感受到了物业的存在。


所以,每当业主不愿交纳物业费的时候,我们首先要自我好好反思我们做的够不够好,我们要让业户认同物业、依赖物业。


我最感动的一件事


“那是去年的11月份,天气已经很冷了,那天还下着雨夹雪我晚上加班去业主家催费,正好在楼道里碰到兰阿姨。兰阿姨就问我:‘孩子啊,这么晚了吃饭了吗?’我摇摇头。兰阿姨拉着我,说:‘走,阿姨给你做面吃!’当时的我眼泪已经在眼眶里打转了。没过多久,兰阿姨端上了热腾腾的面说:‘快吃吧孩子,再忙也不能不吃饭啊!’。


我的眼泪终于没忍住落了下来。这是我入职以来第一次吃到业主做的饭。从那往后,每到腊八节、端午节这些节日,兰阿姨总是给我打电话让我去家里喝腊八粥、吃粽子。我心里过意不去,有时候会带些水果去看她。每次带了东西去,兰阿姨总会特别生气的说:‘空手来就行!不管带什么东西我都原路返回!’


这件事让我印象最深刻,最感动。同时,也让我知道,将心比心,以心交心,付出总会得到回报。”    


我认为一个优秀的管家必须做到


1、热情


要用百分之一百零一的热情去工作。举一个很小的例子:业主打电话让你帮忙查一下这个月垃圾袋领没领,马上查完了告诉了业主结果,这是任何一个管家都能做到的。但是一个优秀的管家会再问一句:“您需要我给您送过去吗?”


2、勤快


我认为每一个管家都能把工作做好,不过就是有的人太懒了。业主有问题给你打电话,你一定要自己先上去看看。


3、换位思考


站在自己的角度上看问题你只能把事情处理妥,只有换位思考站在业主的角度上才能把事情处理好。


4、责任心


要么不做,要么就做到最好。要对得起每一个人的信任。


5、执行力


无论是对领导还是对业主都要有执行力,处理事情要有效率。要让每一位业主都能感受到我们将他们的事放在心上,很重视。


6、要多笑


平时一定要保持微笑,拉近与业主之间的关系。

我还是一名社区文化专员


在担任物业管家同时,我兼任一名社区文化专员。在社区文化上面倾注了非常多的精力。我不认为社区文化活动是一种负担,更多的是乐趣。


银海一号的邻里节、七一党员运动会、六周年庆典从前期的活动策划、人员分工安排、文稿撰写到活动现场执行,再到后期的活动总结、动态简报几乎都是我一手操办。背后的艰辛只有我自己知道,但是多干点活又累不死。


在这些工作当中,我自己能干的都尽量自己干,能不找别人帮忙就不找别人。我一直坚信,凡是多靠自己就没有什么不顺利的,凡事想依靠别人才会不顺利。


//原文作者:青岛中海物业

//原文标题:认真生活 认真工作——记青岛中海物业服务标杆陈君华


互动环节


看完了这位中海物业标杆管家心得分享,小菁菁惭愧不已,看似简单的事情,却是很多人都做不到的,这份赤子之心何其可贵!


你可能还是会说,“大道理听了很多,仍然做不好工作!”“这些都太表面了,岗位上遇上的事情可复杂了!”


不急,3月24日 - 25日在郑州,菁修堂联合中国本土知名管家服务机构 ——【荣尚荟® LUXGEMS】举行主办国内首次的物业管家训练营——《高端管家服务体系设计与物业社区管家实操菁训营》,就等你来!



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03/24-25 中国·郑州


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1、本培训课程定价3280元/位 ,菁修堂VVIP、企业会员会员2380元/人,交通食宿自理 (可代订),非会员请加入会员后方可申请 (我要入会)


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