【思想】万科物业:做服务要与城市50%的人群打交道

关注:421发表时间:2018-01-12 10:54:25


在一家房地产公司的销售额突破5000亿元之后,未来的房地产市场到底会是怎样?万科的逻辑是“服务更多的人群”。


朱保全认为,过去三年,万科物业成功解决了如何让自己做大,接下来三年,万科物业的挑战是“把钱花出去”。


“以前厦门万科在卖房子的时候,大概只与这座城市1/4000的人群有交集,但现在是10%-15%,未来将超过50%。”万科集团高级副总裁、南方区域首席执行官张纪文在年终媒体见面会上说。


传统的住宅开发销售之外,支撑厦门万科城市配套服务商角色的是10家长租公寓、4座社区商业、6座产业办公楼、1所全日制幼儿园、7个社区营地、1个户外营地、一套智慧停车系统。


如果你是厦门的一名上班族,则会大概率地与万科产生关联,你甚至可以在一个普通项目中,体验到由万科提供的写字楼、公寓、社区营地、社区商业等全配套服务。



万科集团董事长郁亮更是将厦门万科,推崇为城市配套服务商的代表。他透露这种转变从五年前就已经开始,“但过去两年多时间,大家所有兴奋点都在我们的股权问题上。”


郁亮也不愿意将这种转变称之为转型,万科不存在转型的问题,转型意味着原来的“发动机”不行了,要换“发动机”,其实不是这样的,“只是万科作为开发商的时代已经过去,做配套服务的角色,更符合我们对于未来行业的定位。


2011年,厦门万科团队不到100人,销售业绩对于集团而言无足轻重,此时他们接到了去做创新突破的任务,这个任务具体执行方式是模糊不确定性的,因为谁也不知道未来的房地产市场是什么样子。


转变从负面清单开始。随着房价快速上涨,厦门万科员工面临着买不起房的尴尬,万科尝试着去做青年出租公寓;做好青年公寓之后,上班也不能太远,万科开始做创业社区。这种逻辑也可以反过来,在万科写字楼里上班的白领,不能住的太远,他们的孩子还需要一个专业的早教机构等。



张纪文表示,长租公寓、教育、商业等这些看起是新业务的业务,其实已经成为厦门万科最核心的业务之一,相信大家很快都会发现,不同城市里也能找到一个慢慢成长起来的像厦门万科一样的万科。


此前不久,郁亮在接受新华社采访时表示,万科未来的发展理念,就是以人民的美好生活为中心,成为美好生活场景师、创新探索试验田、实体经济生力军、和谐生活建设者。


美好生活场景师是城市配套服务商另外维度上的“名字”,但都意味着万科将深度介入到城市人群日常生活中来,与更多的人发生关联。如网购,目前万科已是全球最大的物流平台之一,每两个电商包裹中,就有一个来自万科的物流仓库。



再比如物业服务,万科物业首席执行官朱保全以“保安与业主发生冲突”为例阐述,万科如果构筑美好生活。他透露,冲突事件往往发生在晚上十点至凌晨两点时段,业主可能最容易喝醉,而与业主发生冲突的员工中,85%入职不到半年。


解决这个冲突的办法是,不安排这些入职不到半年的员工在上述时段上岗。对于一个拥有6万员工的公司来说,万科物业能做到吗?


朱保全的回答是肯定的,通过移动互联网技术,万科物业什么样的员工、在什么时候、能上什么样岗位标准的班,已经不再由现场的保安主管决定,而是由后台服务器来决定。


万科物业连接到的人群在日益增长。截至2017年11月30日,万科物业全国服务的物业项目2287个,52%不是万科开发的,26%不是住宅项目。



朱保全认为,过去三年,万科物业成功解决了如何让自己做大,接下来三年,万科物业的挑战是“把钱花出去”,因为在市场上承接的外部项目来看,那里的客户满意度不到50%,设备完好率不到70%,物业收缴率不到70%。


万科物业的计划是,第一年通过花钱改善居住环境提升客户满意度,第二年是在客户满意度基础上提升物业费收缴率,第三年则是试着去提高物业费。这样的尝试不仅对万科物业是一个挑战,对于整个中国物业管理行业也是一个挑战。


从管理思维到服务思维,房地产行业变革窗口,在“房住不炒”“租购并举”的政策导向之下已实质性打开,万科能够提供“质价相符”的产品与服务,是每个城市更多的人愿意看到和愿意接受的。


 

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