【热议】我的前半生,原来这才是满意的物业服务

关注:548发表时间:2017-08-09 09:30:20


热播剧《我的前半生》终于以刷屏之势在众人翘首期盼中大结局了,或惋惜,或吐槽。


剧情虽已落幕,话题依然持续发酵…作为一个房地产从业者,小菁菁在操心这些痴男怨女间剪不断理还乱的感情之余,竟莫名对贺函那奢华豪宅外敬业的保安小哥印象深刻。



 从 “买房子” 到 “买生活” 


物业服务显著影响居民居住满意度


随着经济的高速发展,人们对居住生活品质的要求日益增高。如果说过去人们买房优先考虑的是价格、地段、户型等明面上的东西,现在越来越多的购房者更看重小区物业服务的质量和细节。所谓“买房一时,住房一世”,高品质的物业服务,可以大大提升居民居住的幸福感与满意度,通过口碑效应提升企业的品牌影响力。


为了更加全面、深入的了解城市居民居住满意度水平,中国指数研究院2017年从销售服务、签约服务、交付服务、房屋质量、物业服务等9大指标对居民居住全生命周期进行了满意度普查。调查数据显示,在居民全生命周期的九个关键指标中,物业服务关键指标满意度得分最高,为77.0分,提升幅度最大,同比增长3.0分;同时与总体满意度、再购意愿关联度最高,即物业服务满意度每提升1个百分点, 总体满意度增加0.68个百分点,二者呈强相关性。正因为如此,越来越多的高精尖企业将物业服务作为新的竞争优势,以此提升企业的品牌影响力与利润收入。


图:2016-17年中国城市居民居住满意度关键指标调查结果


表:2017 各大关键指标与总体满意度、再购、推荐关联度




 一线城市物业服务凸显虹吸效应 


标杆企业强者愈强,领先行业水平


所谓“虹吸效应”泛指利用自身的各种优势,强势吸引越来越多的优势资源。一线城市发达的科技水平与经济水平,已经成为优秀的人才与企业争相留下的理由。这种虹吸效应无疑也为其他城市的发展带来巨大的压力。恰如经济水平、科技水平具有城市差异一样,物业服务水平也存在较大差距。



不同层级城市物业服务差异明显

虽然以北京、上海、广州、深圳为代表的1线城市物业服务满意度得分最高,为78.1分;但单城市得分最高为杭州,稳居城市、标杆企业物业服务满意度榜首;而 3.5线城市物业服务满意度得分最低,为69.7分,贵阳两项排名均为最低。


图:2017 不同层级城市物业服务满意度调查结果



龙头企业领跑行业水平

作为龙头标杆企业代表,龙湖地产、绿城中国、金地集团、万科地产等企业2017在物业服务上领先行业平均水平3.3分,且物业服务整体满意度得分均超过80分,进一步确保了标杆企业在行业中的领先地位。


图:2017不同城市及标杆企业物业服务满意度调查结果 


俗话说, 细节决定成败。只有具体了解到物业服务各细项指标不同的满意度水平,才能继续保持优势,认识不足并挖掘痛点,更上一层楼。


整体来看,龙湖、万科、绿城百强企业各物业细项指标得分均高于标杆企业及行业平均水平,其中在物业客户服务方面,得分高达85.0分;而交通秩序维护和车辆管理是普遍存在的痛点,2016、2017均属于行业水平最低项,同属于标杆企业与龙头标杆企业最低分,亟待提升。


图:2017 物业服务各细项指标满意度调查结果



五环比四环多一环,

你跟一线城市标杆企业差多少?


一线城市标杆企业除小区内车辆停放管理指标得分较低, 其余各项指标得分均比较高,其中绿化、景观的养护指标得分最高为80.3分;同时, 公共区域卫生、物业服务人员、小区内车辆停放管理、小区安全管理、物业日常维修服务指标满意度得分均因城市层级不同呈现出较为一致的规律性与差异性,城市层级越高则满意度得分越高,而物业客户服务、小区公共设施维护指标满意度得分并没有呈现出明显的层级差异。


图:2017不同层级城市-

标杆企业物业服务各细项指标满意度调查结果




 科技驱动物管行业转型 


“互联网+社区”成为主流模式


在互联网科技与风头资本双轮驱动下, 曾经形同鸡肋的物业管理已成为各大房企地产开发商瞄准的目标。梳理物业与互联网融合的轨迹,2009年出现物业管理互联网化思想萌芽,2013年后进入尝试期,社区O2O的异军突起,万科、龙湖、绿城等多家大咖公司开始触网。物业服务领域迅速成为各大龙头企业进军的蓝海,成为新的经济增长点。



梦想照进现实

物业服务成为新的经济增长点


资本的逐利性,让物业服务领域的发展势头越来越猛,从房企开发全流程中的配角一跃成为大佬们眼中的“金矿”。自2014年开始,传统物业管理企业突然站在了万亿市场容量的社区O2O风口。某业内人士表示,“这在过去是不可想象的事情,现在互联网和资本市场都在向我们物业服务行业招手了,证明我们这个行业的投资价值正在得到社会的认可。”据中国指数研究院《2017中国物业服务百强企业研究》显示,2017年中国社区增值服务市场规模将达到4545.1亿元,2014-2017年4年的复合增长率为27.55%,按照这一复合增长率计算,到2020年市场容量将达到10122.8亿元规模。



内外驱动

物业管理转型智慧社区大势所趋


●  曾有人戏言,物业与业主之间的矛盾仅次于“婆媳”矛盾,是业主太吹毛求疵?还是物业太不作为?看看大佬们是怎么说的…


龙湖集团物业管理部总经理王建辉曾提到,从企业内部发展角度而言,最大的痛点是:高昂的人力与信息流转成本,无法对物业服务质量进行实时把控。


而万科集团副总裁兼物业事业部执行官朱保全曾戳破一个现实:万科外接项目中差不多60%的指挥中心是瘫痪的,这些业主看不见的部分没人愿意指出来,也没人愿意花钱。而他认为未来物业服务领域最大的一个特点就是对人的服务。 因此,总结起来,无非两点:从企业内部而言,物业服务管理没到;从外部即业主而言,对人的服务没到位。



●  解铃还须系铃人,业主对物业服务不满的那些“槽点”


中国指数研究院调查数据显示, 小区公共设施维护不好成为影响业主不满意以及投诉的主要原因, 个别业主不遵守秩序成为业主对交通秩序和小区车位停放管理不满的主要元凶。而在业主对公共设施维护不满意的原因中,小区活动设施(休憩设施、健身运动设施)提及率最高,占比20.18%,园区/楼宇公共区域照明设次之,占比17.19%;在对交通秩序和小区车辆停放管理不满意的原因中,个别业主不遵守秩序提及率最高,占比30.39%,同时车位规划不足占比也较高,达26.35%。


图:2017 业主对物业服务不满意原因提及率


业主需求的差异化分布成为推动物业服务领域迅速触网转型的关键,业主内心“OS”: 物业,你真的懂我吗?——需求VS现状


目前社区增值服务中最为常见的代收发快递,房屋租赁与家政服务,已经较为成熟, 因此在业主需求度并不是很高。而业主的需求中,占比较高依次为儿童托管/接送、家政服务、医疗健康、生鲜生活品配送,明显呈现出智能化、精细化特点。其他各物业基础服务需求均超现状,亟待关注解决。并且,随着80/90后客户成为社区主流人群,汽车,生活日用品配送,外卖,旅游等增值服务需求剧增,对智能化社区的呼声增加,而目前物业服务领域在智能化服务这块儿依然处于懵懂探索期。


图:社区增值服务现状VS需求



物业服务智能化

龙头企业都是这么玩儿的…


万科睿服务3.0,将物业服务做到极致


万科一贯认为建设有人情味的住宅才是真的社区,将小区从仅仅是一个“睡城”中解放出来,这就需要社区营造活动重新凝聚。万科物业首席执行官朱保全认为,“互联网+物业,解决的不是‘额外收入’,而是业主与物业公司间的信任问题。”而“睿服务3.0”,无疑是利用两个二维码,真正做到“属于业主的钱,服务于业主”。第一,业主扫描二维码即可查看维修保养记录,对物业服务费之外的“公共广告收入、场地租赁收入等”实现透明化;第二,将小区内的公共资源收入全部用于设施设备常用常新及促进社区文化建设,真正做到“属于业主的钱,服务于业主”。 


据中国指数研究院数据显示,截至2016年8月底,睿联盟已覆盖65个城市的174个成员、1226个项目,管理规模约2.71亿平方米,较2015年底增长29%;截止2016年底,睿联盟新增睿服务合作伙伴已达到210家。



➤ 彩生活——物联网助力物业管理,将社区服务做到家


花样年集团旗下彩生活服务集团,一直以另类的姿态在物业圈中砥砺前行,运用互联网技术倡导物业服务全流程智能化,以挖掘社区经营价值、拓展物业盈利渠道为核心的“彩生活模式”虽然备受争议,但是依然得到业主认可并被业内人士广泛接受。


彩生活APP目前上线的服务包括生活服务E维修等、房屋服务E租房等、金融服务E理财等,旨在打造一公里社区生态圈,涵盖衣、食、住、行、娱、购、游等在内的各领域商户服务资源。


图:彩之云APP智能化服务


据中国指数研究院数据显示,截止到2017年6月30日,彩之云平台服务面积目前已达到8.5亿平方米,为分布于210多个城市的3000多个项目提供服务。



智慧社区,物业服务的“后半生”,幸福就在身边…...


//原文作者:中国指数研究院

//原文标题: <我的前半生>原来这才是让人满意的物业


小编结语

简言之,中国人对房子始终怀有一种无法言说的情节,只有买的放心,才能住的安心。尽管子君、贺函爱情之路遥遥无期,但智慧社区已经声势浩荡,物业服务正乘资本东风一路转型,征途可谓一片星辰大海…


余绍元


中国物业管理协会副秘书长、深圳市物业管理协会副会长、之平管理董事/执行总裁余绍元先生将于8月19日登上《格局·物业菁英》课堂,与物业人一起探讨从客户服务到客户关系管理,从服务触点标准到场景营造,你与客户满意度只差一节课——《服务之变—物业服务场景营造的价值创新》

所谓“得人心者,得天下”,物业服务好似一把双刃剑,好则皆大欢喜,坏则怨声载道。细节定成败从来都不是空穴来风,物业与业主也并不是天生的冤家,学会正确处理与客户之间的关系才是提升服务品质的王道!

 

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