【广州论坛实录】张晋伟:未来的物业组织模式,可能是1个管家带领4个项目组员工

关注:1143发表时间:2017-07-12 14:27:34
6月28日,由菁修堂主办的《2017人工智能与物业技术革命论坛》在广州阳光酒店隆重召开,此次论坛不仅汇聚了中国物业管理协会沈建忠会长、美国硅谷创业教父史蒂夫·霍夫曼 (Steve Huffman)等国内外物业管理行业领域中最具影响力的知名大咖,以及来自全国各地600多名物业企业高管的菁修堂会员,更是刮起了物业行业内的第一波“人工智能+物业”的思想狂潮。千丁集团智慧物业云事业部总经理张晋伟先生在论坛上分享了主题演讲《科技物业、智慧未来》,现小编将他演讲中的部分金句摘录如下:
1、

大象也能跳舞:很多大企业像一艘大船,大船其实也可以掉头。在转型的过程中,许多物业企业都非常忐忑,不知道科技到底能带来什么,不知道未来的科技怎样才能让传统的物业公司走上更未来的道路。



2、

在整个行业变革过程中,我们把智慧物业做了三个层次:


第一个层面叫智慧系统:这个相当于所有科技进入传统行业里面第一步,用大量的信息化系统,把数据、业务串联起来,只有数据流动形成信息,信息才有可能形成支持。


第二个阶段叫智慧的组织与人:我们需要重新定义组织与人的构成,大量的来自于科技公司、咨询公司、战略公司,还有一些来自于跨行业(比如物流、供应链、连锁超市的人才)都会进来到物业行业行业。对我们原有的行业人员结构进行洗牌,这个洗牌不是把人洗出去,洗的是很多人对物业行业的认知。未来还有人工智能人才进入这个行业,你会发现这个行业对人的要求越来越高。


第三个阶段叫智慧的服务:不管是人工智能还是其他高科技手段,更主要的目的是把业主需要的服务更好的提供给业主。这三方面是我们自己理解整个物业转型过程中,可能要一代代走下去的三个核心阶段。




3、

智慧系统需要具备的六大核心能力:


①云计算的能力:大家不要把云计算想象成科技化程度非常高的专业名词,可以想象成未来一个行业里面的水跟电,都来自于类似云计算这样的新兴技术带来了,很多大的物业公司,也是不断提出云的概念,大量一流的企业提供了大量的云端解决方案,这相当于未来的生产力。


②ERP产品数字化:产品经理面向更多是C端的消费者,让他有更多的体验,沉淀出更好的数据,帮企业做大量的内部工作。我们定义这么基础的ERP与产品化不仅仅服务于我们的雇员,还要服务好我们的用户。


③协同和员工赋能:我们已经定义了一个管家的角色,每一个管家角色带四个项目组员工,这种模式我们定义为阿米巴模式,这种模式需要非常强的信息互通,“主干清晰,末端灵活”这个小组不简单只是传统的运营团队,未来会成为核心的利润中心。


④物联网能力:在物联网的大盘子里面。很多物业公司,尤其从2014年开始投入了不少成本做园区内的监控和管理,甚至一些高端社区,已经把传感器埋到土里,放到游泳池里,这些数据都是毫秒级的,每时每刻收集进来,一旦有任何事情,都会提前预警。整个物联网的能力,会成为现代企业运营非常关键的能力。物联网一定是这个行业的趋势,甚至可以省50%以上的人工,而且在管理质量的精度上,数据是不会撒谎。


⑤数字化运营:我们这里讲的数字化运营,已经超越品质管理组织与集团运营,我们要学会如何从服务商运营、如何从跟我们合作的方方面面运营,包括我们自己的设施设备,所有前面讲的一系列,都在运营的范畴里面。


⑥+AI:当前直接用AI替换传统行业,需要走一些路,但是不代表目前不可能在传统行业做未来企业的实践。后面我也列了几条,至少可以通过一些场景,把大家代入到一些新的技术,如何在这个传统行业生根发芽。


4、

关于云化计算能力:第一个是关于云化率定义未来产业的生产力,第二是生产力弹性化。我们需要更高精度更快速的响应。我们不希望物理的硬件,物理的机房成为限制企业未来快速迭代发展、包括快速落地的制约,希望比较大的物业公司,在未来IT上思考一下,怎么样在云化率上,把企业从更快速发展的路径上推一下。


5、

关于ERP产品数字化:当我们把一个物业公司的项目处定义为一个利润单元的时候,我如何进行管理,这个时候需要一个产品经理,希望这个产品经理能定义所有数字之间的交互,这个时候的消费者就是企业的中高级管理团队,给消费者带来怎么样的管理价值,这超越了通常意义讲的系统集成。我们希望把传统的ERP用数字化创新定义,这才是未来企业的长相。希望大家能了解如何将传统ERP做数字化改造。


6、

关于协同与员工赋能:协同是企业的生长能力,互联网企业都构建了自己的平台架构,协同本身需要组织平台赋予更多端的能力,我们最末端,管理组织端上,一定要具备某些能力,才能让生意可做,而不是每次投诉回到集团,只有到端才会发挥端的创造力,大家要关心最低层项目处的小创新。


7、

关于物联网能力:物联网确实能提高生产力,未来物业公司能掌握物联网能力,也是天然的竞争力,整个物联网会变成我们的运营能力,有了物联网之后,大量的业务规则的逻辑判断是靠机器来算的,未来的运营会变得很轻。物业在物联网里面可以收集大量的数据,这些设备会给我们带来大量的实时的统计数据,会提高我们的管理精度,甚至这些新技术会影响国家对社区运维标准的制定。


8、

关于数字化运营:数字化运营一定要以用户为中心。未来的服务里面,每个服务的千人千面,要求我们必须要从用户的角度理解用户的所想所做,甚至了解他们的不满。


我们做了很多服务,但是我们不是真正从用户的角度想问题,因此学会用用户的视角,把自己放在用户的角度想问题,这是首先要定义的数字化运营能力。这些数据也有很多大量的外部数据可以给大家参考,我们的作用就是服务于这个社区广大的业主。


9、

关于以服务为中心的数字化能力:等你知道用户所想所需的时候,你就要提供他满意的服务,你能提供什么服务,这个服务规模拓展下去,大家对服务的评价怎么样,不同年龄段对不同服务有什么要求,如何定义服务从产品的研发到服务设计、退出、评价甚至到服务的回收,我们应该以服务为中心,以客户为中心。


10、

关于数字化运营能力:在我们运营服务过程中,需要计算我们花了每一分钱对用户的满意度提升多少?相当于我们花了钱到底能不能买了客户,或者说我们到底花多少钱,才能真正买到对我们服务满意的客户。这些都是我们传统运营里面非常核心的部分,技术能帮我们解决的是,从不同的渠道拿到不同的信息,但是如何根据这家企业的特点,能定制出来一个能反映你数字化运营能力的模型,这肯定是未来所有企业一定要具备的核心竞争力。


11、

关于以设备为中心的数字化运营:设施设备专门作为对物的服务提了出来,这块专业化能力要求比较高,主要是让设备运营的周期更长,你会帮业主省很多钱,也是你的社区有别于你周边社区房价增值非常核心的考量因素。


12、

关于以供应商为中心的数字化运营:以供应商为核心的数字化运营能力,也是未来物业公司非常大的竞争力,你身边如果没有好的供应商资源,应该抓紧培养,什么时候启动供应商培养供应商考评机制都不算晚,五年以后看今天,这才是帮助我们成功非常重要的力量。


13、

以财务为中心的数字化运营:未来一家物业公司的收入比例,不会像现在一样90%甚至更多来自于物业费,未来大量都是多业经营的利润。你插足更多方面的时候,财务定位也是很大的挑战。我们要了解互联网金融会对我这么一个传统的公司有什么影响,如何把我的财务资金做到更抗风险。


15、

如何定义数字化运营:定义数字化运营的时候,需要有大量的数据出来。数据不仅仅给我们做报表,运营关口,一定要把数据变成生产力,数字最后反馈出来的信息,应该指导一线的运营动作,数据一定要与动作挂钩起来。


员工赋能很核心的一部分也是如何把项目运营能力,通过数据的形式,直接打到员工端,让他看到数据的时候就知道做什么,而不是层层分解。数字化运营能力,不是让大家炒掉一线的人,而是让这些人更高效。


15、

关于数字化策略:华为徐直军定义华为数字化策略的一句话“数字化企业要实现人与人,物与物,人与物的全连接;同时也要把企业的员工、客户、合作伙伴、供应商连在一起。企业要基于大数据和人工智能来开展云。把实时决策融入业务流程,实现自动化,使运营更加简单、高效、智能。数字化企业的关键是要给客户、合作伙伴、员工提供ROADS体验,这也是最难实现的。”他说的这集中体验,所有的物联网,就是让决策动作更实时高效,基于云端的各种各样的平台,大量的运营都在平台运行,让一线员工都能看到这个项目运营的所有数据。所有的事情都是在线,在线的能力包括云端的能力,恰恰定义了一家企业可以7×24小时服务业主。


16、

关于客服与人工智能结合:机器基于企业能提供的服务品类,结合你问的话,做了大量自然语言的解析,他知道你干什么,会帮你处理很多服务。客服还有很大的作用,经常通过一个400电话,包括跟客服沟通的时候,我们会说很多话,对于后面的机器人来讲,你要让他理解,在不同的语境下,你到底需要什么样的服务。我们国家在贵州成立了呼叫中心联盟,承担了大量的呼叫中心外包业务,那个产业背后,有大量的从业人员在从事人工智能服务。


17、

关于设施设备的运营与人工智能:去年看到北京机场的道闸,每个道闸都有很多传感器,这些传感器每时每刻都会传输信息。这都是在垂直领域人工智能的应用,在设施设备运维方面,有了物联网,在人工智能方面,至少我们已经做了很多数据储备。


18、

关于物业收费与人工智能:相信大家收物业费还是有很多小窍门,比如送桶油或者什么,物业费也是所有物业公司和业主的痛点,基于物业费,推进更好的服务,人工智能的算法可以给我们更好的帮助,只是这个点国内还没有很多人做。


19、

关于增值服务与人工智能:随着技术的发展,我们收集了大量业主的服务之后,至少在社区领域,完全可以用人工智能的方法,给业主提供服务。比如客户需要保洁,你可以给业主推荐保洁服务。


20、

关于售后管理与人工智能:现在在物业服务中还是有很多售后服务,一切的一切,大量的话术都可以标准化出来,任何人打电话,都可以通过机器处理。


21、

关于家居终端与人工智能:大量的厂商介入了家居领域,每个厂商都说我的家居里面有一个小机器人,但是如何真真正正贴合客户的需求,有些不是完全通过技术就可以解决。


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