【@物业人】从一篇笔记,让你知道什么是真正的学习

作 者:杨冀关注:899发表时间:2017-06-08 10:09:27

小编说

201763日,菁修堂第18期会员活动暨《基于客户全生命周期的物业项目运营管控实战菁训营》在西安举办,活动结束后小编收到了许多课后的会员反馈。

 

在这其中来自北京鸿坤物业杨翼同学的课后分享,确实让小菁菁感动了,也第一次知道了什么才是真正的学习,并特地为大家分享如下:

受公司指派,我们一行5人从北京到西安参加了菁修堂举办的《基于客户全生命周期的物业项目运营管控实战菁训营》,本次课程特别邀请了前万科物业业务总-黎四海先生、龙湖物业重庆公司总经理-张椿梅女士、菁修堂联合创始人-汪英武先生,为我们分享了基于客户全生命周期的物业企业运营管控创新方法。

 

 

第一课

《跨区域(项目)物业品质QPI管控体系建设》

黎四海先生分别从脱离成本谈品质都是耍流氓——住宅项目业主居住敏感点及品质关键指标设计”“一切以没钱为由的低质服务都是借口——物业服务项目现场品质提升的独门心法”“不是我不明白 世界变化快——信息化条件下品质督导手段革新及多级管控体系建设三个方面阐述了此次课程演讲。

 

黎总讲解了以下几个方面内容:

1

客户对产品或服务的价值感=客户获得总价值-客户支付的总成本;

2

提升客户满意度可以从两方面入手:一方面可以通过改进服务,提升企业服务视觉,从而提升服务的总价值;另一方面可以通过减少客户购买服务的时间、精力等成本降至最低,而从中又希望获取更多利益。因此,客户所得到的价值越大,其满意度就越高;

3

现场3个管控核心:

信息接触点、人的接触点、设施及现场接触点;

4

客户服务21个触点(万科物业模型);

5

客户诉求触点:私属性(公共无感、私属有价)、超值感(比预期多一点点)、便利性(时间成本、精力投入)、体验性(触动客户内心情感);

6

客户关系的5种等级:基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型;

7

客户关系管理的关键时点:入住办理、装修办理、居家服务、投诉处理、特殊事件、冲突时刻;

8

万科睿管家定位:社区和谐宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息收集者、服务产品的推荐者;

9

项目群管理机制:就是一群人管理一群项目(万科物业区域管理模式);

10

呼叫中心正确姿势:满意度调查、投诉升级受理、关键服务回访、联络荣誉监督员;

11

引进第三方监督机构优势:外部客观视角、行业数据参考、有利于内部沟通、定性而非定量分析;

12

客户参与安全、绿化、保洁、消杀等管理模型;




通过第一天学习我们了解了服务质量的定义和提升客户满意度的方向、服务利润链、服务核心要素、客户关系管理的不同等级、手段和方法、管家体系建设及微信管家、项目群控机制解决专业管理问题、服务品质差距模型、业务运行体系简明框架、项目自运转的QPI、如何开展专业监督等专业知识。

 

第二课

《管理变革下的物业企业运营系统再造解析》

第二天精彩继续,由龙湖物业服务集团重庆公司总经理:张椿梅老师,精彩分享主题《管理变革下的物业企业运营系统再造解析》。

 

 

张总重点讲解了:

1

用户满意的7重感受,分别是:居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、增值保值、尊崇感,通过服务设计来营造感觉。根据主次重点排序不同,就能打造出项目服务差异化;

2

龙湖式幸福=完善的体系(满意)+创新服务研究(惊喜);

3

龙湖运营管理体系三个核心:运营定位+运营体系+运营工具;

4

龙湖组织保障:通过集团、公司、项目分级管理;

5

持续改进:项目/公司月度运营分析+年度标准制度回顾与修订+基于第三方满意度调查和实际业务的《服务质量改进计划》;

6

业务需求识别:项目生命周期理论+业主群体研究+报事投诉分析+满意度调查+深度访谈;

7

龙湖三大目标:业主更便捷+公司更高效+员工更轻松;

8

四大集成指挥中心剖析、BI分析大屏、员工与业主APP

龙湖物业经过20年的发展,从地产公司的辅助部门,发展成为独立核算的全国物业公司。从最初的物业管理转变物业服务,从标准的建立、文化的营造、全国化的发展,龙湖物业始终引领者整个行业,是我们持续学习的标杆企业

 

第三课

移动智能时代物业客群变迁与服务场景构建

64日下午,由菁修堂联合创始人:汪英武老师精彩分享主题《移动智能时代物业客群变迁与服务场景构建》。从变是永远的不变——移动互联背景下物业客户需求细分及服务多元化趋势”“人人都是产品经理——基于物业管理产品策划能力的特色创新服务设计我待客户如初恋——基于客户触点管理的服务品质提升作业体系多方位的说明了在互联网+的时代,物业人在面对客群时应有的面貌。

 

 

汪英武老师讲述了:

1

什么是服务设计:就是用设计的各种特点、思路与方法,去解决服务中各种问题,让服务的各种特征显性化;

2

服务设计的四个步骤:发现、定义、开放改进、传达交付;

3

物业服务设计的四个步骤:用户画像、需求分析、服务产品设计、服务场景构建;

4

物业服务形象产品的七常一运转:草常绿、路常清、水常净、屋常新、花常开、灯常亮、道常通,设备设施正常运转;

5

从用户痛点到用户体验设计:全程服务场景和触点带给客户体验后的感受;

6

痛点思维:找到痛点、给予解决方案、让用户一直爽;

7

用户体验设计三要素:发现用户在这个使用过程中的问题点和满意点、将产品满意点推向极致做成爆品、提炼改进点或寻找机会提升用户体验。

8

最后汪老师引入台湾的主人-李承鹏做为培训结束语: 当台湾在独裁时代,即时独裁者真心诚意进行道德建设、呼吁社会责任,但一切由独裁者决定,民众不会认为这是他们的家园,他们无权参与管理社会、也就无意公共道德。遍地垃圾、同流合污成为常态……当台湾转型,哪怕并不十全十美,可这里就是他们的家园,他们主动配合,其实是保护自己的权益。人性就是这样,参与度是与道德感成正比的,无权利、无义务、无参与、也就无责任。

徒有理论也是不够的,怎样将理论结合到实践工作中去。纵观周边同行,我们的竞争很大,我们的担子还很重,我们还没有骄傲的资本。通过这次培训,使我对物业这个行业有了更深刻的认识,做好物业服务和管理还有很长的路要走,要掌握专业知识、积累经验,具备良好的心态。希望我在学习中进步,为鸿坤物业、服务中心共同的目标奋勇拼搏!

 

学员:杨冀/

201765/


 

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