【重庆沙龙实录2】曹雷:让物业服务更具“温度感”

关注:688发表时间:2017-04-25 15:00:31

2016年3月 11日,物业菁修堂第1期会员公益沙龙活动成功在重庆举办,来自重庆、北京、上海、广东、四川、湖南等10余地区的近100位物业精英齐聚一堂。各位特邀嘉宾围绕着“物业企业如何正确解读拆围新政及结合政策做好转型升级”主题进行多维度的演讲,现场互动积极热烈,各位特邀嘉宾对物业菁修堂会员提出的问题进行了现场解答,会后部分会员还参观了龙湖天街项目,收获了满满的开放式街区管理经验。


是不是很遗憾!很遗憾!很遗憾!


没关系,本周小菁菁将持续为您带来沙龙现场精彩实录,为您奉上各位嘉宾精彩演讲。

好吧,话不多说 上干货!今天为大家分享的是重庆财信物业管理有限公司总经理曹雷先生的精彩演讲实录“拆围”物业企业迎来机遇与挑战并存的新时代。


大家下午好,我是来自重庆财信物业管理有限公司的曹雷,今天物业菁修堂给我的主题是“拆围”—物业企业迎来机遇与挑战并存的新时代》


我个人认为迎来机遇与挑战,有机遇也有挑战,接下来我将从三个方面来分享:


原有基础服务模式面临变革


首先是回归本质

我们大家都知道物业管理原有的服务模式是从香港引进来,香港从西方国家引进来,我们现在物业服务模式确确实实经历了30多年,已经无法适应今天时代的发展,面临着重新的变革。

有几个方面,一个是“拆围”后,让物业回归本质。为什么?大家都在讲,我们物业很难,又辛苦又流汗,还被别人骂。

我们“拆围”之后,包括两口子吵架,隔壁有噪音,外面有什么,我们物业都要去管,管不好人家就要找你麻烦。

现在我们把相应的权责更加明确了以后,物业公司以前做了许多对社区公共秩序和业主行为的规范和“管理”,曾经应该我们管的和不该我们管的,带有很多政府和社会的的职能,我们都做啦!

但今天我们的物业管理现在要有一个转变,要回归到对物的维护和管理,回归到业主资产保值和增值的本能,回归到我们物业管理的本质。

让服务更具有“温度感”

未来的物业管理可能是科技化、智能化,但是我觉得作为物业服务,让它具有“温度感”还是需要靠人去做。

以前我们是粗放式管理,因为我们的成本很高,所以在人的安排方面尽量可能是精简高效,那么我们实际上粗放式的、定期的服务,不可能单独去配一个一对一的服务管家。

过去我们提倡的管家服务其实只是一种概念,可能我们一个管家服务几栋的业主单元,甚至一栋一个单元,我们跟业主之间其是有距离感。

未来,我们将通过科技和互联网的手段让每个业主都可以配上一个相对应的服务管家,让对业主的服务更加人性化,让业主感觉到我们很多实实在在的服务,让服务具有“温度感“。

▌“一价制”服务向“定制式”服务转变

物业服务可能遇到这么一个场景,管家服务人员去处理客户诉求,可能那个事情我能够解决就解决,如果基本上解决不了,我上面还有主管,我咨询了,我慢慢回答你,或者不回答你,或者拖下去就忘了,最后是石沉大海,引发业主和跟物业公司的矛盾。

街区开放后物业服务由“一价制”向“定制式”转变,根据楼栋不同服务价格不一。

因为公共区域退让和并纳入市政管理以后,未来我们主要管理以建筑物本体为主,那么每栋楼实际情况不一样,楼层高低和设备复杂程度不一样,可能我们的物业服务定价格就可能面临不一样。

因此,我个人认为未来物业管理的服务费定价将根据所管理物业的性质、特点、设备和管理成本的支出面临着价格的差异,物业管理将从”一价制”服务向“定制式”服务的方式转变。

建立完善的协调机制预案

同时,如果把包括物业范围内的公共道路、绿化等移交市政管理之后,但物业楼宇接口本身关联无法被打破,那么物业公司需要建立更加完善的协调机制,早期深圳地铁站经营管理过程中就遇到过类似问题造成一些矛盾。

因此,新的社区界面划分之后,将面临着管理对应权责都需要重新调整,物业公司就需要更完善的协调机制和紧急预案。

2现有商业模式面临挑战和机遇

最后一公里保护墙被打破

在过去的物业管理实践中,我们更多注重服务品质,社区资源整合基于物权保护等多种因素下,物业公司与其他社区O2O公司合作可能还需要进行多方评估。

比如我在重庆我认为龙湖千丁互联不错但我可能还会要考虑要不要这么快,现在新政出来物业所谓的一公里的保护墙就不存在了,物业管理在社区O2O价值链条中的作用降低之后,社区商业化运营将向街区化转型,我们就要提早做打算,如何实现在未来的社区经营寻找自身有特色的商业模式;

▌ 商业模式由单一化转变为多元化

为什么那样讲呢?我建立财信物业服务平台,我们这个平台就在社区里面,我围起来了。一个产品真正质量或者我的价格,或者业主的需求,有盈利点。

那么现在你的产品不好,你的服务不好,那么有可能将被别人打垮,因此我们的商业模式将由单一化转变为多元化。

社区商业化运营向街区化转型

未来我们的商业模式和经营内容要丰富,要丰满,要完善,要满足客户需求,才能实现稳健发展和具有核心竞争力。

以大数据的思维,提升商业运营能力

我们传统的商业模式是单打独斗,很难做大,未来我们可能跟千丁互联这样的大服务平台合作,形成强强合作,形成大的数据信息和用户规模,可能商业运营的能力和价值效果将会更好。

▌  物业的资产运营更实质性

我们物业在做资产经营的时候,今天我物业成立了一个保洁公司或者家政服务。

或者我租出几套房,我帮业主卖出几套房,可能停留在那几个层面上。那么我们“拆围”以后,我们一栋楼中会有很多套住宅,打破我们现在住宅的功能。

那么业主资产给我们,我们有更多的可能去经营业主的一些资产,简单的资产运营更具有实质性。

3智慧社区建设势在必行

未来的物业管理将更依赖智慧化科技的运用,刚才前面汪老师提到了人脸识别、智能门禁、手机可视对讲等等智慧社区的构建思路。因为我们财信物业有老项目,也有新项目,老项目是实实在在封闭式,传统人工值守方式的存在。

下一步“拆围”以后我们可能要更多投入智能化和智慧社区系统的建设,从而来减少人员的依赖和降低人工成本,同时,我们未来对新开发项目将更加重视早期介入,将与开发建设单位做好充分沟通,及时把我们在后期管理和服务中所需的智能化硬件需求纳入产品设计中。

以上是我今天分享的三个方面的主题,谢谢大家!


 

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