【青岛总裁峰会实录4】周洪斌:行善待、赢未来。

关注:756发表时间:2017-04-26 11:07:58

 物业菁修堂第2期会员线下公益活动——物业总裁峰会青岛站于4月24日下午落下帷幕,吸引了来自全国200多家物业企业的领袖和高管参加。本次峰会以“大转型时代的物业管理变革之道”为主题,物业菁修堂特邀8位嘉宾从供给侧改革、管理体系重建、内部组织的变革、商业模式的转型、“营改增”政策的应对举措等方面,探讨新常态下中小物业企业所面临的机遇和挑战,对话大转型时代物业企业变革与转型升级的战略思路和发展策略。

      本周开始,小菁菁将持续为您带来论坛现场精彩实录,为您奉上各位嘉宾的的精彩演讲金句和PPT稿件。今天为您分享中国物业管理协会副会长周洪斌先生的《行善待、赢未来——新形势下龙湖的变革与创新》主题演讲中的部分金句节选。                

一、在龙湖,善待是一种文化

我们要看清楚物业管理行业的发展,必须跳出物业管理看物业管理,因为在有限的物业服务场景里其实非常难去把握这个行业的发展脉搏,所这些年我一直坚持以一个行业外人士的视角去看待物业管理,所以也有了一些自己的对这个行业的不同观点;


我们真正要回归到物业管理的本质上去思考问题,你会发现无论是社区O2O、还是市场化,甚至是智能化,其实所有事情如果没有基础的物业服务,这一切是空谈;


在这个行业突变的过程中,物业管理的本质还是在服务,你只有在做好服务的基础上才能做去附加服务和创新,才能让你自己活得更精彩,如果你失去了本质,我觉得你可能连玩的机会都没有;


因此在龙湖,服务是根本,善待一种文化;


善待你一生是龙湖的核心文化理念,包括善待自己、善待员工、善待客户、善待同路人;

 

龙湖经过20年,善待文化已经被龙湖员工所广泛认同。


二、善待的本质是关注人


善待的本质就是关注人;


我们不只是善待业主,而且还要善待员工,因为只有满意的员工才会有满意的业主;


对物业的管理是基础,我们可以做到流程化和标准化,但容易复制,也会形成同质化;


只有在对人的服务上把你理念加进去,才有可能形成品牌的差异化,难易复制,同时给客户形成人性化的和良好的用户体验。


人的服务,才是你企业的核心,往往需要根据不同的人、不同的服务理念、不同的文化;


三、善待的前提是识别需求


善待的前提是识别客户的真实需求;


龙湖物业一直通过业主群体的研究、投诉报事的分析来识别客户的基本需求;


同时导入项目生命周期理论 ,经过客户满意度调查、深度访谈和神秘顾客等方式与手段,深入识别业主的深层次和真实需求,最终形成我们服务设计的大数据系统;


我通过从这些调查和分析的结果来看,一个好的物业服务和物业企业,就应该业主营造一种好的居家体验感受,因此服务是根本,是基础;


同时我自己有一个看法,如果你做不好基础社区服务,就不要做社区O2O。因为,在未来市场竞争中,你一定失去竞争力,如果你连基础物业服务都不好,就去做社区O2O,你就是在耍流氓;


同时,新时期业主的需求发生了根本性的变化,也产生许多新的市场需求和机会;


行业巨变,善待业主是根本出路;


品牌企业在未来扮演越来越重要的角色,真正的核心是质价相符。

 

四、行善待:让员工更简单

在龙湖文化里企业内部行善待就是让员工的工作更简单;


在硬件方面,龙湖物业采取了大型扫地机、吹风落叶机、智能门岗、蓝牙门禁等大量工具设备来解决员工劳动强度,释放劳动力;


同时在软件方面,龙湖物业建立了集成指挥中心、ERP、RBA、员工手持终端等技术手段来解决员工强度;


同时,我们采取工程众包服务和管家服务提高效率、提升收益;


五、行善待:让业主更有体验

对于业主,行善待是让业主更有体验;


龙湖物业通过智能电视、电脑、平板、智能手机、自助终端等多端接入的方式,进行多网融合,和ERP、CRM、OA、EBA、千丁APP等系统的资源整合,实现通过技术解决业主便利性需求;


同时,我们通过整合工程维修、家政清洁、家电维修、汽车服务、家具保养、石材保养等社区服务资源来满足业主生活服务需求;


龙湖物业通过社区生活中心、美居中心、租售中心等社区服务生态圈的建设,让业主的需求得到满足的同时来提升生活体验。


千丁O2O规划:通过020社区平台技术的研发实现从物业服务提供商到到社区综合服务平台商的转变,最终实现对人的终极善待。

 

关注微博

图片展示