【物业观察】呼叫中心对物业企业有用吗?

作 者:小轩轩关注:662发表时间:2017-04-25 11:24:31


小编说

大型物业管理公司的呼叫中心能够很好的帮助管理实现与客户之间的无线沟通,它的电话前端接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的,同时它的后端还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。而对于中小型物业公司,接入呼叫中心系统到底有何功用及利好,让小编带大家一一道来。




呼叫中心的系统功能


①交互式语音应答 (IVR)

  交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件,也可是从数据库实时调取的文字信息,然后通过 TTS (文本转语音)实时地播放出来。这些系统平台自动的回答能节省人工成本减少人工的重复性工作,从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询,自动播放的公告信息,物业管理公司 的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工坐席来解决的问题。


②智能话务分配

  这些传统的呼叫中心必备的功能。当然也是物业管理呼叫中心系统必不可少的一部分。物业公司的业主数量很多,但是使用呼叫中心系统的业主的数量会随着时间的不同而不同。所以在选择外线和坐席的数量时,要以平均状态为准,只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期,会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感,并能在业主断线的情况下,记录下电话以便及时的回拨过去。至于将电话分配到那个坐席,有多种方式,可以任意选择,可以平均分配,可以按照工号分配,可以按照业务量的多少分配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利。 


③自动传真服务

  传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向这些业主发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料,信息。坐席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路径下,也可以以任意电脑可识别的格式发送传真给业主。 


④自动收发短信 

  短信是一种经济实惠的沟通方式,无论是个人业主还是公司法人,都很喜欢这种方式。以短信的方式进行 规章制度的宣传,停电停水通知、欠费通知、客户欠费催缴等也可以采取这种方式。 


⑤电邮的收发管理

  电子邮件是商务领域的重要的沟通手段。其使用的形式与短信、传真类似。 


⑥呼叫管理监控

  主要是对坐席人员与业主之间通话的录音与监听,这样能够实现对坐席人员工作态度与工作的质量的检验,实现高效办公。有多种录音方式,多种备份方式,多种查询方式。 


⑦人工坐席服务

  人工坐席主要受理紧急救助、水 / 气 / 电 / 房屋等报修服务受理、客户投诉和建议。 


⑧主动呼出服务

       利用呼叫中心自身具备的呼出功能,本平台可以根据自身的客户数据库主动联系客户,为用户提供包括亲情服务、用户回访、提醒功能等服务。

 

呼叫中心对物业公司的影响


①提升品牌形象,建立一站式服务平台

    物业公司建立呼叫中心系统,意味着企业有着统一的办公环境、统一的业务流程,以及统一的对外形象。呼叫中心的建立,其本身就是企业实力的一种展现,这有利于提升企业的形象。有了呼叫中心以后,会让人觉得这个公司很专业,很先进,很用心在为业主服务。

 

②提升工作效率,提高服务质量

    呼叫中心能有效地减少通话时间,降低电话费用,提高员工工作效率,呼叫中心系统,能够省去人工拨号的时间,自动过滤空号、漏号、错号的情况提高工作效率,并且话费是传统的话费的65%,节省话费不止一点点。

 

③降低企业运营及管理成本

    物业公司使用呼叫中心系统能够节省人力成本和办公成本。集中处理业主问题、集中进行业主开发,大大节省了人力和物力成本。

 

④提高业主服务质量

    物业公司使用呼叫中心系统能够提高服务质量,规范管理团队。集中平台,统一服务,更标准化,更专业性的业主服务有效提高业主服务满意度以及整个企业团队的管理。

 

⑤保护业主资料

    保护业主资料,避免因员工流动导致资料的流失。所有的业主信息资源都在建立联系的第一时间录入到呼叫中心系统中的CRM系统,所有业主数据都存储在物业本地机房服务器中,所有业主的联系动态都会及时的实现弹屏,为业主的二次联系更好的进行服务。

 

⑥报表

    呼叫中心具有报表功能,能结合客服工作中的具体要求进行相应定制开发,报表能直观反映出客服的工作状态,以及业主对服务的满意程度。

 

⑦录音质检

    呼叫中心系统提供全程自动录音功能。该功能可以让主管部门更加清楚明了的监督客服日常工作,以提升客户服务水平和质量。

 

⑧带来新的商业机遇

    呼叫中心正是企业提升服务,了解业主需求,提升业主满意度的有效武器。通过信息共享,能快速、准确地满足业主咨询和投诉服务,使服务量和服务质量都大大提高;而建立业主专属的服务档案和人性化的服务体系,能极大提升业主满意度,从而促进业主对物业公司的满意度。


看完上述内容是否觉得


呼叫中心大有用处


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