雨果:管家不只是花瓶,而应是服务的推动者 | 海口论坛演讲实录

关注:854发表时间:2017-04-19 17:16:23


7月23日-24日,由中国物业管理协会指导、物业菁修堂主办,海南长信投资控股有限公司与国际白金管家服务联盟联合主办的《国际管家服务与全球化高端物业价值》论坛在海口希尔顿酒店隆重举行,国际管家服务的领军人物与国内高端物业服务品牌当家人首次齐聚一堂,共商管家服务发展大计,谋划物业管理发展新格局,来自全国各地多家物业服务企业高管、菁修堂VVIP会员约500余人出席了本次论坛,共同见证了这一场思想盛宴。

 

今天小菁菁为您分享国际白金管家联盟主席雨果·麦何塞先生关于《国际管家服务在中国的发展之路》的主题演讲中的部分金句节选。



一、管家源于城堡家庭的分工互助、生活隐私需求以及家庭服务融合

 

 

这是英格兰的博丁安城堡,你是否想象到,在这样一个不小也不大的“简陋”城堡里,住着大约100-200个人。因为12-16世纪实际是充满战争危险的时代,所以大家出于安全需要都会聚居在一起,城堡里的人都是亲戚,这是一个非常紧密的社会团体:他们一起战斗、一起喝酒、一起吃饭以及互相照顾对方。每个人都有自己独立的工作,有的人负责烹饪,有的人负责布置餐桌,有的人负责酒窖搬运酒水,这种方式下每个人都很忙并能得到照顾,直到他们足够拥有自己的随从和条件去建立自己的城堡。值得注意的是,每个人都清楚所有的事情:所有人的习惯、所有人的喜好以及所有人所厌恶的。

 

 

随着时间的推移,生活发生了改变,经济的增长使得许多人无需依赖于被照顾的生活,因为他们可以轻松在城市中获得工作和收入,他们开始拥有他们独立的房间,而城堡里也开始出现不属于这个家族亲戚的外区域的穷人,于是隐私开始成为问题,这也就是管家诞生的最初原因吧。

 

 

时间转到工业革命后的19世纪,这是英格兰约克郡的霍华德城堡,在这个物价极高的年代这么大的城堡也只有30个员工为这个大家族提供服务,因为人数不多,员工也可以拥有独立的住宿房间。

 

 

当人工的费用越来越高,不得已只能选择裁员,原有的细化分工开始变得模糊,很多工作必须结合起来,于是有一个能力很强的人自然的吸引了我们的注意力,他过去负责的是酒窖,随着时间推移他逐渐离开了他的酒窖,并负责抛光银制品,之后布置餐桌,然后在餐桌旁提供服务。渐渐的,他与房屋管理人一起成为了家庭服务的中心。这就是我们熟知的“管家”,在法语里有“瓶子”的含义

 

二、管家服务在欧洲国家发展的状况

 

1、管家服务的发展变化历程

 

当你拥有多处房产、豪华汽车、奢侈邮轮时,你怎能自己独立去打理?基本上没有人可以做到。而且那样会戏剧性的减少你的生活乐趣,难道你拥有它不是来享受它的吗?为什么不找个人帮你管理呢?每个人都需要休息,每个人需要被呵护。这是人类最基本的需求,只是各人方式不同而已。

 

之前我们介绍了管家最初兴起于欧洲的乡村,而后随着人们的活动空间扩大逐步衍生出旅游服务需求,管家服务在酒店业发展迅速。管家服务已经作为国际主流高端酒店的服务精髓和品牌保证,例如伦敦的丽思卡尔顿,瑞吉酒店等。尽管许多酒店出于揽客需求竞相模仿但大多不算成功,在荷兰到现在为止我们仅仅只有在阿姆斯特丹的索菲特酒店有全面运作的管家服务部门。

 

 

欧洲富豪家庭的数量仍然在增长,尽管不像亚洲和中国那样的迅速增长。一些新兴的富豪阶层开始希望将在酒店享受的高端服务重新引入家庭,毕竟今天酒店提供的服务和过去为私人家庭提供的服务不可同日而语。

 

从兴起乡村城堡到盛于酒店再到回归家庭,管家这个转变发展的过程颇有意味,但对于隐私保护的需求始终位列其中,而且越来越重要。


2、管家服务遭遇的现实困境

 

众所周知欧洲近年来遭遇经济困境,某种程度上来说也抑制了富豪消费,所以仍然是个小众的市场,并且基于文化差异管家和他服务的家庭一起低调的经营着,因为在西方并非有那么多的等级观念,管家也不是公众意义上的奢华的代表,少数人炫富属于例外。

 

可悲的是在管家开始的英格兰的乡村庄园中,管家已经变得非常稀少了。许多古老的家庭根本无力承担原有的管家成本,甚至不得不卖掉资产去维修城堡,前面我们提到的霍华德城堡已经捐献给国家。唯一值得欣慰的是管家总是最后离开的那个人,因为无论如何,管家已经与家庭融为一体,已经变成了习惯很难舍弃改变。而且这些家庭的期望和需求仍然是极高的,尽管与富豪家庭会略有差异,但是对于管家而言,我们对于服务标准本身的要求同样是很高。

 

3、管家服务的内涵释义

 

 

在说这么多以后,管家服务到底是什么呢?

 

管家服务就是带着为他人带来快乐的唯一目的,在完美的完成事情中享受真正的快乐。

 

我们的字典里没有拒绝。事实上我们能确定应该要做的任何事情。以贵族阶层为例。通常,私人管家参与大量的款待工作,接待、办公午餐、晚餐和派对,当然还有圣诞节及新年派对。一个高层的项目管理,往往更注重正式性。不仅常常包括了整体计划,同样包含与客人联系、住宿和交通的安排、安全问题、员工安排以及地点的准备。同样包括了安排司机和其他员工为客人提供服务。日常情况下,管家在厨师的帮助下自己带头准备午餐的情形并不少见。这需要提前做好预期和时间规范方面的沟通。私人管家更须对孩子负责:为他们安排行程、从学校接他们和开车送他们去指定地点。但同样之前提到的另外一点,服务主家朋友和亲戚也并不少见,管家的职责是迎接客人及护送他们到达指定位置。

 

而酒店管家又略有不同。因为每个贵宾的需求和期望均不相同,当你一对一服务贵宾时,这就需要你能够在极短的时间里迅速吸引贵宾,并同时建立信任关系。

 

管家有时面临的难题是判断决策,贵宾还是酒店。举个例子,通常酒店总经理喜欢把贵宾的图片放在酒店大厅以作宣传使用。但不是每个贵宾都能接受,北京奥运会期间,我曾作为一个服务贵宾的管家,不得不在经理来时及时警告贵宾或误导经理贵宾的实际位置,所以你懂的,有时对酒店的忠诚与取信于客户是背道相驰的,但我们仍要确保酒店所展示的所有事情都是优秀和完美的:从食物到饮品的介绍展示和玻璃门上没有一点指纹。

 

所以,我相信无论工作内容如何变得更为复杂,面临多大的挑战,管家这个行业将始终存在无论欧洲还是美国,甚至面临着复兴的机会。

 

三、经济发展及中产阶级崛起,中国催生管家服务产业前景可观

 

1中国管家服务呈增长态势

 

 

中国今天面临着严峻的经济挑战,可能比欧洲更加严重,但同样我们看到富豪家庭的快速增长和庞大的激增数量,另外在当前阶层社会里对于个性化服务和管家服务,普遍倾向持有接受和赞赏的态度,这是非常好的。这也是类似我们这类管家服务的机构所乐于所见的,尽管仍然低于我们的预期。

 

我简单的介绍下我在中国的一些经历。我来到中国大概15年了,2003年我就来到中国,为许多像香格里拉、华尔道夫、索菲特等国际酒店在中国新开设的酒店提供培训,同时也在关于管家服务方面进行授课,我非常愿意分享我的激情和知识,希望能帮助大家提升服务。我也注意到对于管家的需求仍在持续增长,尽管增幅没有过去快,我认为在未来短期内仍会处于整体缓慢上涨、略有小幅波动的态势

 

很难得的是,目前管家服务市场和需求发展推动主要来源于地产和物业管理行业,尤其在中国物业管理这个市场的经营并不是那么简单容易。

 

2、管家服务在中国发展面临的挑战

 

而在中国,我们遇到了一个非常有趣的挑战,这在欧洲是没有遇见过的,当然我说的这点与文化差异也没有丝毫关系。演讲开始时我曾问过你们的问题:

 

有谁认为他可以与一个陌生人每时每刻生活在一起?

 

服务的最好原则是像一个火枪手,能够接近他并被信任。你是否能完全信任不在你身边的某人?我想这需要时间和平等的文化氛围去接受。所以问题来了,你能让你的管家保持多近?在私人管家这个一对一的雇佣服务关系里这是最基本的需求,然而在中国,大部分的管家和房地产、酒店、物业管理有关,这需要从传统的一对一服务转换成一对多的服务,这是否会有影响呢?管家最重要的任务是随时调整策略并基于业主的期望去解决不同的问题。

 

很多时候我们并没有考虑历史和文化的成因就直接把东西复制挪用过来,经常看到把遥远的英格兰穿着燕尾服的人当成管家服务的形象,其实这样的概念毫无用处,因为并没有为你的委托人提供任何额外的增值服务,反而更像那些炫富土豪的豪华摆设。

 

 

对于物业管理,管家的概念是受欢迎的,但它应该用于如何更好的沟通为业主提供服务上,我的印象中,目前大部分仍停留在“橱窗”阶段,一个真正的管家不应该只是形象展示的花瓶,更为重要的是作为一个服务者

 

一个管家能有多少时间可以服务业主?每个业主能分配多长时间?如果业户需求过多或者说如果有太多的客人需要服务,你可能更适合称呼他为物业大使。如果你的服务令业主失望而管家也感到沮丧,这样只会让物业的评价和口碑越来越差。

 

如何使管家服务变得更适用于中国人的欣赏价值观,更符合中国的需求?我稍后会做说明。鉴于目前中国管家服务的发展情况,我建议很有必要开展面向家庭进行“管家服务”的普及教育工作,去讲解和传播真正的管家服务是如何工作的,真正的愉悦生活态度是如何有益的。我可以大胆的猜测仍有很多人并不了解什么是真正的“管家”。

 

如果人们接受了一个受过专业教育并有正确的观念和思想并照顾他们生活的真正管家,他们会让管家介入他们的生活里。他们必须信任管家能自由行动。我们专业的关键点是我们不管为谁工作而仅关注做什么以及如何去做。实话说,在欧洲我们同样存在隐私问题,但我们在这点上更加放松。一个妥协的家庭有时候为了确保一定程度上的隐私,会让管家在九点后工作。

 

另一个敏感的问题就是:价格。一个好的管家的薪水会带来黄金般的价值。这是我们遵循和传播的信念,并确保它同样会变成事实。在西方,人们常精打细算,但是我们总说:“如果你给出花生,你会得到猴子”。

 

并非每个人都能成为一个好的管家,所以关键是作出正确的选择。这责任重大而且并不简单。培训仅仅是其中的一部分,培训不仅仅只是理念和实际技能,实际要这些多得多。

 

所以当我们观察中国的发展和未来趋势时,我可以说我们必须非常努力的工作去塑造良好的管家形象并为委托人的生活和舒适环境做贡献,同时另一方面我们不得不在满足业主的期望与在服务中展示管家形象这两者中找到更好的平衡。

 

四、优秀管家应具备的素质要求

 

现在,让我们把注意力放在一个优秀的管家所应具备的素质上来。

 

1、优秀管家“思维方式”比技能更重要

 

 

你可能想象更多的是技能,例如怎么打开一瓶香槟? 如何冲泡提供咖啡?或是整理收拾行李等等,其实说实话我并不关心这些。这些技能任何人都可以学习,我可以到大街上教会任何一个人如何开香槟,无非是某些人可能需要多花点时间才行,某些人只需几分钟就抓住重点,但最后结果是一样的,都能学会。

 

你确实需要技能但它并不能为你带来什么不同。对于我而言,最首要的就是思维方式”,好比一个好管家的脊椎一样。良好的思维应该成为基因的一部分,这是无法通过课程去学习的。在我的培训里,通常会强调管家需要10-15种必备素质开展工作,这就是属于思维的一部分,会给您日常工作提供指引。

 

2、优秀管家应具备的技能素质

 

 

首先是“服务他人的激情”。你们还记得《The Devil Wears Prada穿普拉达的女王》这部电影? 梅丽尔·斯特里普完美演绎的时尚杂志主编米兰达,命令由安妮·海瑟薇饰演的私人助理安迪·桑切斯去为她的双胞胎找还未付印的《哈利波特》手稿。这几乎是不可能完成的任务,然而当安迪完成任务时: 米兰达只是很平静的说声好。一场没有赞美或是感谢的胜利。超高收入的人们会想当然的认为那是你应该做的,所以当他们有任何问题或困难时,最好管家能好提前几步安排好解决问题,所以管家需要全力以赴,全凭一股服务激情,这也是为什么我今天会在这里。

 

另一个素质就是取信他人。事实上,如果你了解并信任我,我可能比你的配偶还严守秘密。当我作为一个管家工作时,我的眼中就只有工作,全面细致考虑,甚至不会在意任何的评论,因为这会使我在工作时分心。但是,我们有第三只耳朵去过滤我们需要的有用信息以更好的预测雇主的需求变化。

 

优秀管家必须要有良好的沟通能力。有一个非常明显的例子去区别思维方式和技能。技能来自于一项任务,而思维方式来关于你内心活动及直观的感受。我并不是必须要沟通,就像我不需要带一个包或提供一杯饮品;因为我拥有我所知道的管家素质,我可以感受到我的存在及服务是否令人满意。沟通同样涵盖了文字方面的内容,你是否有注重礼节?是否有显示页码?联系方式处包含完整的签名?在这里,沟通和下一个特征紧密的联系在一起,亲近性。

 

你可能不会抱着胳膊,一种代表着不易接近特性的典型封闭肢体语言。我最近有个客人选择了我。唯一的原因是,当有许多同事在一起,他明确的提到只有我个人看着他。这是一种习惯,一种思维方式。你能回忆起你进入酒店或在接待台时的经历吗?所有前台员工在电脑前非常的“繁忙”!我完全不明白当他们没有为客户办理入住手续时,他们到底在电脑前忙些什么:和朋友聊天吗?

 

最后同样重要的是所有权和主动权。委托人不可能时刻安排你要做什么,作为管家应该提前预料。我们应该在当客人口渴就准备好饮品,应该在他困的时候就收拾好床,这可以所称为“审时度势”。这要求你有责任,去为委托人的幸福负责并在未收到任何行动指示前主动做事,然而因为文化的因素影响,传统的等级制度、儒家思想都不允许这种行为,所以以这是我们在亚洲不得不努力去适应的。

 

3、优秀管家应懂得整合资源提供服务

 

 

一个成功的管家不仅要能更好的了解客户需求,更应懂得何时整合资源提供服务或隐身其后满足客户需求。所有的这些特征都指明一个目的:我们想要收获,我们有一个明确的目标:客人或委托人必须享受到他们想要的。

 

4、优秀管家提供服务带给客人的四种感觉

 

最后,我们都做得一切都是为了客人、委托人、业主。所以如果他们感受不到我们表现的价值,那就说明我们做错了。我们作为管家没有为这些人的生活带来任何的附加价值。所以好好问问自己,为什么我要把时间和金钱浪费在那些不能为其他人带来任何用处的事情呢?如果仅仅是为了要随从,我建议你们只是雇佣一个人打扮漂亮但不要叫他们管家,因为这是一个非常神圣的职业。

 

此外,你们可能会为市场中关于中国管家服务的意义带来负面的影响,并将在长远角度中损害你们自己的声誉。

 

管家服务让人感觉舒适是指任何事情被照顾的很好的那种舒适。不仅仅是因为房子本身的卫生干净令人舒服,同样也包含可以随时用车、可以随时外出、可以按时用餐的希望需求;安全来自于管家对于确保行程安全、安全的居住环境所提前采取的措施;可信感是让委托人足够信赖您你的信用,你会为他最为严格的保守隐私;最后认同感意味着委托人和客人能生活在令人放心的环境中。


 

管家不是站在门口穿着燕尾服的雕像。管家有非常多需要实际动手的工作,他常常在幕后或主人身边辛劳着。他是一个有尊严、有品位、多才多艺、知识渊博并致力于为自己的原则、自己的职业献身的人。一个会思考、主动工作并且不会为问题拒绝的人。我们常说,唯一的限制就是我们的想象力。这确实是事实:否则我们如何能在私人飞机抵达公众机场时由5辆加长轿车与红地毯停在停机坪前,或者在晚上9点之前轻松为75位客人准备好成套的餐具,而且是当酒席举办人忘记准备的时候。

 

回到物业管理上来,我已经说了我们需要通过不同的方式去看待理解问题,那么物业服务同样也是在财务预算许可的情况下选择最合适的方式去服务让业主能体验到以上四种感受。在欧洲还没有在大型社区里引入管家服务的理念,我所了解的在阿姆斯特丹的一个拥有10栋高层公寓的小型社区里引入管家服务失败了。

 

事实上并非所有业主都需要管家服务,这意味著你必须找到合适的委托人并把精力投入在那里,提前沟通好需要负责处理事务和服务内容。我个人认为建议管家不妨可以在业主生活服务上进行尝试突破。在这里管家同样应该有:与雇主进行约定,总是提前5步完成工作的激情。你知道的,如果作为一个管家你将工作做得很好,这并不会让你消耗大量的精力,事实上反而会让你充满活力。

 

5、优秀管家的服务精髓

 

一个真正优秀的管家不是简单的工作,而是去实现我们想收获的目标。让我们一起设想这样一个场面,当客户需要一杯咖啡的时候,作为一个服务者,提供的是单纯的一杯咖啡,而作为一个推动者提供的是包含咖啡在内的感受,享用咖啡本身的满足感、环境的愉悦感、服务本身的舒适感, 这里面包含了更多的专业性和更唯美的服务方式,这个是在帮助客户去享受生活品质,这就是一个真正的优秀管家和想象中的管家的本质区别。

 

 

总而言之,管家既像机器中的润滑油一样使得生活变得更为和谐,又像布丁上的奶油一样使得生活变得更加美好。

 

谢谢大家。


 

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