李长江:铂金凤凰管家重建物业服务品质︱海口论坛演讲实录

作 者:小菁菁关注:1395发表时间:2017-03-28 15:17:06

7月23日-24日,由中国物业管理协会指导、菁修堂主办,海南长信投资控股有限公司与国际白金管家服务联盟联合主办的《国际管家服务与全球化高端物业价值》论坛在海口希尔顿酒店隆重举行,国际管家服务的领军人物与国内高端物业服务品牌当家人首次齐聚一堂,共商管家服务发展大计,谋划物业管理发展新格局,来自全国各地多家物业服务企业高管、菁修堂VVIP会员约500余人出席了本次论坛,共同见证了这一场思想盛宴。 

  

 

  

今天为您分享的是广东碧桂园物业服务有限公司总经理李长江先生在论坛上所作《铂金凤凰管家重建物业服务品质》主题演讲中的部分金句节选。 

  

一、物业服务品质的客户体验现状 

  

 


这两天论坛前面的嘉宾老师已经讲了很多战略、技术、理念、历史,我今天侧重讲讲管家服务的落地执行,希望能对在座的各位职业经理人和企业老板有帮助。 


无论房地产是否进入白银时代,未来客户买房优先选择的一定是谁在给我服务,也就是说选服务比选建筑更重要,这将成为一种趋势。 


多数物业公司在高端服务策划时根本不了解客户需求,闭门造车效果不佳。有时有身价的业主其实无须你服务过多过深,他对服务的认可和满意很大程度来自于“路过时物业人员能暂停手头事务微笑招呼一声”这些服务细节。 

  

碧桂园提倡“棒棒棒”: 如果员工中规中矩、保质保量的完成了他的服务工作,我们应该给他点一个赞也可以叫好;如果服务结束之后还可以得到业主的表扬,效果还不错,我觉得这个叫很好;如果这个业主因为你的服务得出结论“碧桂园物业真好”,对公司认同了,我认为这个叫非常好,棒棒棒! 


管家服务宣传切忌与实际不符,服务策划要根据服务客户需求做个性化设计,而且可以与社区经营业务结合开展实现互利共赢。 


  

二、管家服务真正解决的问题 

  

 


楼盘管家设置的目的是要解决物业与业主的距离感,碧桂园要求管家每个月必须到业主家里走访十分钟。 


主动服务带来的好处是业主的体验感更强,服务记忆更深刻,并能产生很多衍生增值服务。当公司形成这种服务规范时,业主与物业的关系更贴近,甚至出现一部分服务满意的管家被业主挖走聘用的现象。 

  

三、管家服务的制度设计 

  

 


碧桂园今年约新增8000名管家的职位需求,我们更愿意选择年龄35岁到50岁年龄段的人员,他们已经具备一定的社会阅历,而且如果热爱服务行业的话其稳定性更好,跟善于与业主交流,其在工作中也更敢于管理和制止不当行为,这都是我们过去几年总结出来的经验。 


服务很重要的一个前提是客户能记住,记不住就没有好感,更无从谈论满意。碧桂园采取清单式服务,将常规服务和增值服务分类列项让业主自行勾选,类似的方法很多,只要结合项目实际都可以实施针对性服务。 


服务考核不只是结果,更要注重过程管理,我们考核的是管家对于可以具化表现、可以验证的事实动态的掌握,最终可以转化数据支撑。 


四、碧桂园高端物业服务介绍 

  

 


关于安全管理,作为职业经理人应该有意识的根据项目情况实施动态管理; 


设备管理重在提升工作效率,成本控制是关键,比如照明管理我们往往注重开灯时间忽略关灯时间,这也是成本浪费。 


清洁服务注意服务频次和时间尽量避免对业主正常居住造成干扰,另外清洁外包管理的要点不是实际服务人数而是达成质量标准。  

  

五、碧桂园铂金凤凰管家全生命周期服务流程 

  

 


铂金凤凰管家服务覆盖业主居住全生命周期的流程,从看楼买楼到收楼入住全过程管家需要参与,参与过程本身给物业公司带来明显的经济效益。 


铂金凤凰管家根据房屋销售(案场)、房屋交付前、房屋交付服务、房屋装修(交付6个月内)、房屋常住(交付6个月以上)不同阶段客户需求差异针对性开展精细化服务内容,始终与保持业主及时互动和信息无障沟通。 


针对社区经营,管家拥有最多的信息跟资源,可以做好更多的服务,只要运作机制设计得当,实现公司和个人增收创收还是可行的。 

 

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